שימור לקוחות - מפתח להצלחה של עסקים עצמאיים קטנים
בעולם תחרותי ודינמי, עסקים עצמאיים קטנים בישראל מוצאים את עצמם מתמודדים עם אתגרים רבים.
אחד האלמנטים החשובים ביותר להצלחתם הוא שימור לקוחות.
עסק שמצליח לשמור על לקוחותיו נהנה מהכנסה יציבה ואפשרות לגדילה בעתיד.
המשמעות המילולית של שימור לקוחות היא פעילות עסקית שמטרתה: שמירה על לקוחות קיימים של העסק
ויצירת נאמנות.
כאשר שימור הלקוח אפקטיבי, הדבר מביא לטיפוח נאמנות הלקוחות לעסק ולמוצריו ומונע מעבר למתחרים.
הבנת הלקוח
הצעד הראשון לשימור לקוחות הוא הבנת צרכיהם והעדפותיהם.
עסקים עצמאיים צריכים להקדיש זמן ללמוד את לקוחותיהם, להבין מה מניע אותם ומהם הציפיות שלהם מהמוצר או השירות.
איך ניתן לעשות זאת?
באמצעות סקרים ומשובים שהלקוחות ממלאים ומעניקים לנו ידע רב ערך להמשך הפעילות העסקית.
שירות לקוחות מעולה
שירות לקוחות הוא קריטי לשימור לקוחות.
זה אולי ישמע ברור מאליו… אך מסתבר שלא לכולם נושא זה נמצא בראש סדרי העדיפויות.
עסקים צריכים להיות זמינים, קשובים ומגיבים לצרכים ולבקשות של הלקוחות.
תגובה מהירה ואדיבה יכולה להפוך אפילו חווית שירות רעה לחיובית.
הפכו כל אינטראקציה עם הלקוח להזדמנות להוכיח לו עד כמה כדאית עבורו התקשורת עמכן.
גם אם האינטראקציה הספציפית שנוצרה ביניכם אינה נעימה, כלומר הלקוח הגיע אליכן עם תלונה, מוצדקת או לא, כאשר הוא בטוח בצדקתו ומתקשה לשמוע אתכן, ראו זאת כאתגר.
נמצא כי 96% מלקוחות מתלוננים אשר טופלו כראוי, הופכים בסופו של דבר ללקוחות נאמנים. לאחר שהלקוח נוכח לדעת כי דבריו לא נתקלו בדלת אטומה אלא זכו ליחס, הוא מתרצה ומעדיף להמשיך ולהיות לקוח שלכן מאשר למצוא נותן שירותים אחר במקומכן. אגב, גם תשובה שלילית הניתנת בצורה נעימה ואדיבה לאחר מאמץ לספק את רצונו עדיפה על פני חוסר יחס או התחמקות.
כך, שבפעם הבאה שמתקשר לקוח כועס, דעו כי הוא יכול להפוך ללקוח נאמן אם רק קולו יישמע ותלונתו תזכה לטיפול הולם.
גילוי אמפתיה ושמירה על קשר אישי
כל לקוח אוהב להרגיש מחוזר על ידי נותן השירות ולהרגיש כי הוא מקבל יחס שאינו תלוי ברכישה או התעניינות שלו במוצרים. הקפידו לגלות אמפתיה והתעניינות בלקוחות. ניתן לשלוח ללקוחותיכם, גם כאלה שרק התעניינו או רכשו מוצר באופן חד פעמי ברכה לחג או לכבוד יום ההולדת או להגדיל לעשות ולהשתמש במשלוחי פרחים על מנת להוקיר לו תודה, להתנצל או להביע הזדהות במידת הצורך.
ככלל, ציון ימי ההולדת יכול לשמש פלטפורמה ליצירת קשר מחודש עם הלקוח: העניקו הנחה משמעותית על רכישה, מה שיעודד את הלקוח לשוב אליכם ולרכוש מוצר גם אם לא תכנן לעשות זאת. את הקשר עם הלקוח ניתן לשמר באמצעות מייל, מכתבים או SMS. ניתן לשאול את הלקוח בעת התעניינותו האם ירצה להיות מעודכן כאשר יגיעו מוצרים מסוג מסוים ולהקפיד לעדכן אותו. לקוח אשר חש כי רוצים וצריכים אותו בדרך כלל יישאר. נמצא במחקרים בתחום כי 68% מהעוזבים שירות מסוים עושים זאת בגלל אדישות מצד נותן השירות. בסופו של דבר כולנו אנשים שרוצים להרגיש אהובים ונחוצים לא רק על ידי הקרובים לנו אלא גם על ידי אלה להם אנו משלמים מכספנו…
מבצעים והטבות ללקוחות קיימים
הצעת הטבות ומבצעים ללקוחות קיימים היא דרך מעולה להראות ללקוחות שהם חשובים לעסק ולעודד אותם להישאר נאמנים. זה יכול להיות בצורת הנחות, מוצרים במתנה, או הצעות ייחודיות כמו "מועדון לקוחות" / "מועדון נאמנות" שמעניק באופן קבוע הצעות ייחודיות ללקוחות הנאמנים.
ניצול הטכנולוגיה
בעידן הדיגיטלי, ניתן לנצל כלים טכנולוגיים כדי לשפר את שימור הלקוחות.
תוכנות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשרות לעקוב אחרי התנהלות הלקוחות ולהתאים את השירותים בהתאם.
ראשי התיבות CRM מייצגים את המונח "Customer Relationship Management", שבעברית מתורגם ל"ניהול יחסי לקוחות".
המונח מתייחס לאסטרטגיות, תהליכים וטכנולוגיות שארגונים משתמשים בהם לניהול וניתוח האינטראקציות והקשרים עם לקוחותיהם, במטרה לשפר את השירות, להחזיק בלקוחות ולהגדיל מכירות.
חשיבות הקהילה והמוניטין
עסקים קטנים ועצמאיים משגשגים כאשר הם משתלבים ומפתחים קשרים בקהילה המקומית.
התחברות עמוקה לקהילה מאפשרת לעסק להבין את הצרכים הייחודיים והמגמות המקומיות, ובכך להציע מוצרים ושירותים המתאימים במיוחד לתושבי האזור.
קיומו של מוניטין חיובי בקהילה הוא כלי חזק לשימור לקוחות.
מוניטין טוב נבנה על ידי המלצות של לקוחות מרוצים, השתתפות באירועים קהילתיים, ותרומה לקהילה. לקוחות רבים מעדיפים לתמוך בעסקים המעריכים ותומכים בקהילה המקומית.
השקעה ביחסים עם לקוחות והקהילה משפיעה גם על המוניטין הדיגיטלי.
בעידן שבו חוות דעת מקוונות ורשתות חברתיות הן חלק מהמשחק, עסקים צריכים להיות מודעים לתדמיתם באינטרנט ולנהל אותה בצורה פעילה. טיפול נכון בביקורות, תגובה לתלונות, ויצירת תוכן איכותי יכולים לשפר את המוניטין הדיגיטלי ולהביא לשימור לקוחות.
העשרת הידע של הלקוחות בתחום תורמת לרושם המקצועי
מומלץ לנצל את המייל כדרך להעשרת הידע של הלקוח בתחום בו אתן עוסקות שליחה באופן אישי של ניוזלטר עם מידע מהתחום שלכן: חידושים, מבצעים או כל סוג של העשרה מעניינת מתחום עיסוקכן, מצגות או סרטונים- כל אלה יכולים למתג אתכן כמקצועניות מחד וכאלה הרוצות בטובת הלקוח מאידך. ניתן אף לשלוח לכל לקוח את המידע המתאים בהתאם להתעניינות שלו או לקניותיו הקודמות אצלכם (בדומה לאופן שבו גוגל מפרסמת לכל אחד לפי האתרים אליהם הוא גולש).
שיתוף בידע מקצועי בהחלט יתן לכן כמה נקודות זכות.
יצירת מוצרים לשימור לקוחות - Upselling ו-Cross-selling
Upselling לשיפור המוצר
Upselling (מכירה נוספת) הוא טכניקת מכירה המעודדת לקוחות לרכוש גרסה משודרגת או יקרה יותר (פרימיום) של מוצר שהם כבר מעוניינים בו. עסקים יכולים להציע, למשל, מוצר בעל תכונות נוספות או אחריות מורחבת, דבר המוסיף ערך ללקוח ומגדיל את סך הרכישה.
לדוגמה, אם לקוח מסתכל על דגם בסיסי של סמארטפון, מכירה נוספת תציע לרכוש דגם מתקדם יותר של הטלפון הזה עם תכונות נוספות.
Cross-selling להרחבת ההצעה
Cross-selling (מכירה צולבת) מתמקד בהמלצה על מוצרים נלווים או משלימים.
זה לא בהכרח לשכנע את הלקוח להוציא יותר על מוצר ברמה גבוהה יותר; מדובר בהצעת מוצרים נוספים המשלימים את הרכישה הראשונית. לדוגמה, עסק המוכר סמארטפונים יכול להמליץ על רכישת מגנים לטלפון, אוזניות או מטענים. זה לא רק מעלה את הערך הכולל של העסקה אלא גם מספק חווית רכישה מקיפה ומשביעת רצון ללקוח.
לסיכום
שימור לקוחות הוא קריטי להצלחה ולגדילה של עסקים עצמאיים קטנים. ההבנה של צרכי הלקוח, שירות לקוחות מעולה, ניצול הטכנולוגיה, ובניית קשר עם הקהילה הם רק חלק מהאסטרטגיות שיכולות לעזור בשימור לקוחות ובהבטחת הצלחה לאורך זמן.
מאחלת לכולן לעשות את הצעדים הטובים והנכונים כדי לייצר מערכת מיטבית של שימור הלקוחות לצמיחת העסק.
מלווה נשים בתהליכי חיים ופיתוח עסקי,
מנכ"ל ובעלים של תנופה – המרחב לצמיחה עסקית ואישית
מנחה קורס תודעת העל,
מחברת הספר "פוקחת עיניים".
רוצה להכיר את יפעת ברכה קצת יותר? מוזמנת לעמוד ההיכרות שלה
