קטגוריות
מאמרים

שימור לקוחות – מפתח להצלחה של עסקים עצמאיים קטנים

שימור לקוחות - מפתח להצלחה של עסקים עצמאיים קטנים

בעולם תחרותי ודינמי, עסקים עצמאיים קטנים בישראל מוצאים את עצמם מתמודדים עם אתגרים רבים.
אחד האלמנטים החשובים ביותר להצלחתם הוא שימור לקוחות.
עסק שמצליח לשמור על לקוחותיו נהנה מהכנסה יציבה ואפשרות לגדילה בעתיד.
המשמעות המילולית של שימור לקוחות היא פעילות עסקית שמטרתה: שמירה על לקוחות קיימים של העסק
ויצירת נאמנות.
כאשר שימור הלקוח אפקטיבי, הדבר מביא לטיפוח נאמנות הלקוחות לעסק ולמוצריו ומונע מעבר למתחרים.

שימור לקוחות בעסק
צילום: לינה מיארה

הבנת הלקוח

הצעד הראשון לשימור לקוחות הוא הבנת צרכיהם והעדפותיהם.
עסקים עצמאיים צריכים להקדיש זמן ללמוד את לקוחותיהם, להבין מה מניע אותם ומהם הציפיות שלהם מהמוצר או השירות.
איך ניתן לעשות זאת?
באמצעות סקרים ומשובים שהלקוחות ממלאים ומעניקים לנו ידע רב ערך להמשך הפעילות העסקית.

שירות לקוחות מעולה

שירות לקוחות הוא קריטי לשימור לקוחות.
זה אולי ישמע ברור מאליו… אך מסתבר שלא לכולם נושא זה נמצא בראש סדרי העדיפויות.
עסקים צריכים להיות זמינים, קשובים ומגיבים לצרכים ולבקשות של הלקוחות.
תגובה מהירה ואדיבה יכולה להפוך אפילו חווית שירות רעה לחיובית.
הפכו כל אינטראקציה עם הלקוח להזדמנות להוכיח לו עד כמה כדאית עבורו התקשורת עמכן.  
גם אם האינטראקציה הספציפית שנוצרה ביניכם אינה נעימה, כלומר הלקוח הגיע אליכן עם תלונה, מוצדקת או לא, כאשר הוא בטוח בצדקתו ומתקשה לשמוע אתכן, ראו זאת כאתגר.
נמצא כי 96% מלקוחות מתלוננים אשר טופלו כראוי, הופכים בסופו של דבר ללקוחות נאמנים. לאחר שהלקוח נוכח לדעת כי דבריו לא נתקלו בדלת אטומה אלא זכו ליחס, הוא מתרצה ומעדיף להמשיך ולהיות לקוח שלכן מאשר למצוא נותן שירותים אחר במקומכן. אגב, גם תשובה שלילית הניתנת בצורה נעימה ואדיבה לאחר מאמץ לספק את רצונו עדיפה על פני חוסר יחס או התחמקות.
כך, שבפעם הבאה שמתקשר לקוח כועס, דעו כי הוא יכול להפוך ללקוח נאמן אם רק קולו יישמע ותלונתו תזכה לטיפול הולם.

גילוי אמפתיה ושמירה על קשר אישי

כל לקוח אוהב להרגיש מחוזר על ידי נותן השירות ולהרגיש כי הוא מקבל יחס שאינו תלוי ברכישה או התעניינות שלו במוצרים. הקפידו לגלות אמפתיה והתעניינות בלקוחות. ניתן לשלוח ללקוחותיכם, גם כאלה שרק התעניינו או רכשו מוצר באופן חד פעמי ברכה לחג או לכבוד יום ההולדת או להגדיל לעשות ולהשתמש במשלוחי פרחים על מנת להוקיר לו תודה, להתנצל או להביע הזדהות במידת הצורך.

ככלל, ציון ימי ההולדת יכול לשמש פלטפורמה ליצירת קשר מחודש עם הלקוח: העניקו הנחה משמעותית על רכישה, מה שיעודד את הלקוח לשוב אליכם ולרכוש מוצר גם אם לא תכנן לעשות זאת. את הקשר עם הלקוח ניתן לשמר באמצעות מייל, מכתבים או SMS. ניתן לשאול את הלקוח בעת התעניינותו האם ירצה להיות מעודכן כאשר יגיעו מוצרים מסוג מסוים ולהקפיד לעדכן אותו. לקוח אשר חש כי רוצים וצריכים אותו בדרך כלל יישאר. נמצא במחקרים בתחום כי 68% מהעוזבים שירות מסוים עושים זאת בגלל אדישות מצד נותן השירות. בסופו של דבר כולנו אנשים שרוצים להרגיש אהובים ונחוצים לא רק על ידי הקרובים לנו אלא גם על ידי אלה להם אנו משלמים מכספנו…

מבצעים והטבות ללקוחות קיימים

הצעת הטבות ומבצעים ללקוחות קיימים היא דרך מעולה להראות ללקוחות שהם חשובים לעסק ולעודד אותם להישאר נאמנים. זה יכול להיות בצורת הנחות, מוצרים במתנה, או הצעות ייחודיות כמו "מועדון לקוחות" / "מועדון נאמנות" שמעניק באופן קבוע הצעות ייחודיות ללקוחות הנאמנים.

ניצול הטכנולוגיה

בעידן הדיגיטלי, ניתן לנצל כלים טכנולוגיים כדי לשפר את שימור הלקוחות.
תוכנות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשרות לעקוב אחרי התנהלות הלקוחות ולהתאים את השירותים בהתאם.
ראשי התיבות CRM מייצגים את המונח "Customer Relationship Management", שבעברית מתורגם ל"ניהול יחסי לקוחות".
המונח מתייחס לאסטרטגיות, תהליכים וטכנולוגיות שארגונים משתמשים בהם לניהול וניתוח האינטראקציות והקשרים עם לקוחותיהם, במטרה לשפר את השירות, להחזיק בלקוחות ולהגדיל מכירות.

חשיבות הקהילה והמוניטין

עסקים קטנים ועצמאיים משגשגים כאשר הם משתלבים ומפתחים קשרים בקהילה המקומית.
התחברות עמוקה לקהילה מאפשרת לעסק להבין את הצרכים הייחודיים והמגמות המקומיות, ובכך להציע מוצרים ושירותים המתאימים במיוחד לתושבי האזור.

קיומו של מוניטין חיובי בקהילה הוא כלי חזק לשימור לקוחות.
מוניטין טוב נבנה על ידי המלצות של לקוחות מרוצים, השתתפות באירועים קהילתיים, ותרומה לקהילה. לקוחות רבים מעדיפים לתמוך בעסקים המעריכים ותומכים בקהילה המקומית.

השקעה ביחסים עם לקוחות והקהילה משפיעה גם על המוניטין הדיגיטלי.
 בעידן שבו חוות דעת מקוונות ורשתות חברתיות הן חלק מהמשחק, עסקים צריכים להיות מודעים לתדמיתם באינטרנט ולנהל אותה בצורה פעילה. טיפול נכון בביקורות, תגובה לתלונות, ויצירת תוכן איכותי יכולים לשפר את המוניטין הדיגיטלי ולהביא לשימור לקוחות.

העשרת הידע של הלקוחות בתחום תורמת לרושם המקצועי

מומלץ לנצל את המייל כדרך להעשרת הידע של הלקוח בתחום בו אתן עוסקות שליחה באופן אישי של ניוזלטר עם מידע מהתחום שלכן: חידושים, מבצעים או כל סוג של העשרה מעניינת מתחום עיסוקכן,  מצגות או סרטונים- כל אלה יכולים למתג אתכן כמקצועניות מחד וכאלה הרוצות בטובת הלקוח מאידך. ניתן אף לשלוח לכל לקוח את המידע המתאים בהתאם להתעניינות שלו או לקניותיו הקודמות אצלכם (בדומה לאופן שבו גוגל מפרסמת לכל אחד לפי האתרים אליהם הוא גולש).
שיתוף בידע מקצועי בהחלט יתן לכן כמה נקודות זכות.

יצירת מוצרים לשימור לקוחות - Upselling ו-Cross-selling

Upselling לשיפור המוצר

Upselling (מכירה נוספת) הוא טכניקת מכירה המעודדת לקוחות לרכוש גרסה משודרגת או יקרה יותר (פרימיום) של מוצר שהם כבר מעוניינים בו. עסקים יכולים להציע, למשל, מוצר בעל תכונות נוספות או אחריות מורחבת, דבר המוסיף ערך ללקוח ומגדיל את סך הרכישה.
לדוגמה, אם לקוח מסתכל על דגם בסיסי של סמארטפון, מכירה נוספת תציע לרכוש דגם מתקדם יותר של הטלפון הזה עם תכונות נוספות.

Cross-selling להרחבת ההצעה

Cross-selling (מכירה צולבת) מתמקד בהמלצה על מוצרים נלווים או משלימים.
זה לא בהכרח לשכנע את הלקוח להוציא יותר על מוצר ברמה גבוהה יותר; מדובר בהצעת מוצרים נוספים המשלימים את הרכישה הראשונית. לדוגמה, עסק המוכר סמארטפונים יכול להמליץ על רכישת מגנים לטלפון, אוזניות או מטענים. זה לא רק מעלה את הערך הכולל של העסקה אלא גם מספק חווית רכישה מקיפה ומשביעת רצון ללקוח.

לסיכום

שימור לקוחות הוא קריטי להצלחה ולגדילה של עסקים עצמאיים קטנים. ההבנה של צרכי הלקוח, שירות לקוחות מעולה, ניצול הטכנולוגיה, ובניית קשר עם הקהילה הם רק חלק מהאסטרטגיות שיכולות לעזור בשימור לקוחות ובהבטחת הצלחה לאורך זמן.

מאחלת לכולן לעשות את הצעדים הטובים והנכונים כדי לייצר מערכת מיטבית של שימור הלקוחות לצמיחת העסק.

יפעת ברכה

מלווה נשים בתהליכי חיים ופיתוח עסקי,
מנכ"ל ובעלים של תנופה – המרחב לצמיחה עסקית ואישית
מנחה קורס תודעת העל,
מחברת הספר "פוקחת עיניים".

רוצה להכיר את יפעת ברכה קצת יותר? מוזמנת לעמוד ההיכרות שלה

לחצי כאן כדי לקרוא על תהליך ליווי אישי

קטגוריות
מאמרים

איך לגבות בהתאם למה שאת שווה

איך לגבות בהתאם למה שאת שווה

לחייב את מה שאת שווה זה הוגן – זה למעשה הרבה יותר מהוגן – זה האלמנט היחיד שיעביר אותך ממקום של "להתפרנס" למקום של "להרוויח".

גילוי הערך האמיתי שלך כבעלת עסק עצמאי יכול לדחוף אותך להתחיל להצליח באמת, מבלי שתצטרכי לעבוד הרבה יותר קשה.

כשאת גובה מעט מדי, את מוצאת את עצמך עובדת על פרויקטים לא מספקים עם לקוחות לא הגיוניים.
בטווח הארוך, זה לא בר קיימא ועלול לגרום נזק לרווחה הרגשית שלך, לאט לאט את תמצאי את עצמך מותשת ומיואשת.

כבעלות עסקים קטנים, אנו נוטות לראות בתעריף השעתי שלנו אינדיקציה לערכנו.
אם תמשיכי למכור את עצמך בתמחור נמוך מדי, תתחילי להאמין שהערך שלך פחות ממה שאת באמת.

איך לגבות בהתאם למה שאת שווה
צילום: לינה מיארה

תפסיקי להרגיש אשמה על כך שביקשת את מה שאת רוצה

לבקש מה שמגיע לך יכול להיות מפחיד, במיוחד כשאת מרגישה שאין לך מספיק ניסיון.
בשלב מוקדם, זה בהחלט בסדר לנהל משא ומתן ולבקש מעט, במיוחד אם מערכת היחסים עם הלקוח מועילה ושולחת לך עבודה עסקית או בפרופיל גבוה עבור תיק העבודות שלך.
יש לי לקוחות ותיקות שעדיין נעזרות בי, עשור אחרי שיצאתי לדרכי.

תמחור נכון של השירותים שלך הוא המפתח עבור נשים עצמאיות או בעלות עסקים קטנים.
חיוב גבוה מדי יכול להרחיק לקוחות, בעוד שחיוב לא מספיק גבוה יכול ליצור ביקוש גדול בעומס העבודה, אבל לא תוכלי להרוויח מזה כלום. ואז… סתם תהיי מתוסכלת ובתחושה שעשית המון אבל ללא תמורה נאותה.

בעת הצעת מחיר עבור פרויקט / סדנה / ליווי אישי, לעולם אל תתנצלי על המחירים שלך.
נשים רבות מדווחות על מקרים שבהם הן מהססות לפני ששולחות הצעת מחיר או אומרות את המחיר בעל פה במהלך שיחת מכירה. חלק מדווחות שמפקפקות בעצמן כשצריך לתת הצעת מחיר מדויקת על פרויקט כשאין להן מושג כמה זמן זה ייקח בפועל.

הנה כמה טיפים להתגבר על המכשול של תחושת אשמה כשאת מעניקה הצעת מחיר:

  • אם מדובר על עבודה שהיא מתמשכת כמו עיצוב או בניית אתר, עיצוב בית, וכדומה – מומלץ לתת הצעות מחיר באמצעות דואר אלקטרוני.
    הצעות מחיר באמצעות דואר אלקטרוני מונעות מצבים מביכים בטלפון אם התעריף השעתי שלך הוא לא לגמרי מה שהלקוח ציפה. בדרך זו, אם הלקוח ינסה לשאת ולתת אתך, תוכלי להימנע מלהיות במקום ולקבל החלטה מהירה מתוך מבוכה. כמו כן, יהיה פחות סיכוי להבטיח הבטחות שאינך יכולה לקיים.
    כאשר נשלחת הצעת מחיר כתובה – חשוב שכל הסעיפים יהיו מכוסים כי כבר קרה בעבר שבעלת עסק שכחה להכניס הסבר מפורט של מה העבודה כוללת ודברים נפלו בין הכיסאות, כלומר לא שולמו.
  • מה התקציב?
    בקשי תחילה לדעת מה התקציב של הלקוח.
    כך את יכולה לראות אם הפרויקט עומד בציפיות התקציב ולוחות הזמנים שלו לפני שאת בכלל נותנת להם תעריף שעתי או הערכה.

תגבי תשלום על סמך הערך שאת מביאה לכל פרויקט / לקוח

חשבי על השירותים שלך כעל החלפת ערך.
אנרגיה תמורת אנרגיה – את נותנת פתרון לבעיה של הלקוח שלך ובתמורה הוא משלם על השירות הזה.

בכל שנת ניסיון שתצברי, את אמורה להעלות בהדרגה את התעריף שלך.
הערך של השירותים שלך עולה בהתאמה לאחריות ולמומחיות שלך כאיש מקצוע.

יחד עם זאת, האחריות על העברת הערך וההטבות שהלקוח הפוטנציאלי שלך יקבל אם הוא יעסיק אותך, מונחת על הכתפיים שלך ורק שלך. אל תשאירי שום דבר לפרשנות שלו, הלקוח לא ידע מה שלא תאמרי לו.
אם יש לך ניסיון, יכולות, תועלות, פתרונות, לקוחות מרוצים, הוכחות על היכולת שלך – את כל אלה את יכולה להראות ללקוח הפוטנציאלי כדי שיבין מול מי הוא ניצב כרגע ולמה את דורשת את התעריף הספציפי הזה.
אל תעשי זאת ממקום מרצה, מתגונן או חלש, זה ממש לא הרושם שאת רוצה לתת לו.
תספרי ללקוח איך את יכולה לעזור לו וכמה ניסיון או ידע יש לך בתחום – ממקום של בטחון עצמי וידיעת הערך שלך באופן מלא ויציב.
אל תחפשי להוכיח, תחפשי לידע במה שקיים.

תקפידי להראות כמו המומחית שאת

אם את רוצה שהלקוח יבין כמה שאת מומחית ומה שיש לך לתת לו – את צריכה לעשות את הצעדים המתאימים כדי לייצר את הרושם הזה.
הלקוח לא יכול להישען רק על ה"מילה" שלך אלא צריך לחוש זאת בעצמו.
איך ניתן לעשות זאת? באמצעות שיווק עם ערך אמיתי.
תתפלאי לגלות כמה לקוחות יהיו מוכנים לשלם אחרי שצרכו ממך ערך וידע וכך הוטבעת בתודעה שלהם כאחת שנותנת שירותי פרמיום.

חינוך קהל היעד שלך באמצעות פודקאסטים, פוסטים בבלוג, ספרים אלקטרוניים או קורסים יהפוך אותך לאטרקטיבית יותר לאנשים המחפשים את השירותים שלך. אם את מהטובים במה שאתה עושה, לקוחות יגיעו אליך מבחירה.

שיווק של PULL (משיכה) הוא הרבה יותר כיפי ונעים מאשר שיווק של PUSH (דחיפה) שמותיר בנו טעם לא טוב.

תלמדי לקבל דחייה

לקוחות חכמים מבינים שהם צריכים לשלם עבור תוצאות / תהליך איכותי.
הם לא מעוניינים לחסוך כסף.
לקוחות שלא מבינים שתוצאות דורשות השקעה הן בזמן והן בכסף, אינם לקוחות שסביר להניח שתרצו לעבוד עבורם.

הוצאת לקוחות שאינם מתאימים לך ולמותג שלך אומר שתצטרכי לומר "לא" לכמה פרויקטים.
אבל זכרי תמיד: כשאת אומרת "לא" לפרויקט, את אומרת "כן" למשהו טוב יותר – משהו שמשלם לך מה שאת שווה.

מאחלת לכולן לעשות את הצעדים הטובים והנכונים כדי לשבור את תקרת הזכוכית ולעבור לשלב הבא מבחינת הכנסות ורווחים.

יפעת ברכה

מלווה נשים בתהליכי חיים ופיתוח עסקי,
מנכ"ל ובעלים של תנופה – המרחב לצמיחה עסקית ואישית
מנחה קורס תודעת העל,
מחברת הספר "פוקחת עיניים".

רוצה להכיר את יפעת ברכה קצת יותר? מוזמנת לעמוד ההיכרות שלה

לחצי כאן כדי לקרוא על תהליך ליווי אישי

קטגוריות
מאמרים

חסמים שמונעים ממך להרוויח יותר כבעלת עסק עצמאית

חסמים שמונעים ממך להרוויח יותר כבעלת עסק עצמאית

המגבלות המנטליות והרגשיות "בגודל הרים" שאנו מציבות לעצמנו כבעלות עסק יכולות באמת לעכב אותנו מלהשיג הצלחה בתנאים שלנו. כאשר מתפשטות בתת מודע שלנו מחשבות על כך שאנו לא ראויות להצלחה – הן מחבלות בעבודה הקשה שלנו ומכרסמות כל חלקה טובה.
זה לא דבר שמתרחש באופן מהיר או מודע, זה יכול להתפתח שנים על גבי שנים מבלי שאפילו נרגיש.

קשה לראות בעלות עסקים עצמאיות מוכשרות ואינטליגנטיות, שמרוויחות הרבה פחות ממה שהן צריכות בגלל שהן מוזילות בערכן ומעכבות את עצמן.

ה"חכמה" הגדולה היא לזהות דפוסים של תבניות מחשבתיות סביב כסף, ואחרי שעושים סביב זה תהליך ושיח, שבמהלכם מעלים מהתת מודע אל המודע אז פתאום הדפוסים האלה לא יחזיקו כל כך הרבה כח עלינו.

חסמים שמונעים ממך להרוויח יותר כבעלת עסק עצמאי
צילום: לינה מיארה

את מספרת לעצמך שקרים

האם את מוצאת את עצמך לעתים קרובות אומרת את הדברים האלה?

  • אני לא טובה כמו [האדם ההוא]
  • אני רמאית / מתחזה – אני בעצם לא יודעת מה אני עושה
  • אני לא יצירתית
  • אני לא שונה או ייחודית
  • אני לא כל כך טובה במכירה
  • אני לא אוהבת לבקש כסף

הביטויים, התמימים לכאורה, הללו הם מה שחלק מאיתנו אומרות לעצמנו כברירת מחדל ולכן איננו מסוגלות להתקדם בעסק לשלב הבא. כשאת מבחינה בעצמך משתמשת בשקרים כדרך להתנגד לצמיחה העסקית שלך, נסי לאתגר אותם.

רוב חוסר הביטחון הזה נובע לרוב מאי האמונה שאת מומחית בתחומך.
זה שמשהו בא לך בקלות, לא אומר שזה קל לכולם.
כבעלות עסקים יש לנו הרבה כישורים מבוקשים.
אל תיקחי את ההצטיינות שלך כמובן מאליו.

עסקאות בארטר

הבעיה מתחילה ברגע שאת אומרת לעצמך, "הייתי עושה הכל כדי לקבל את [X] כלקוח, גם אם זה אומר שאני צריכה לעבוד בחינם."
כשאנחנו פונות לסחר חליפין (עסקאות בארטר) ומוותרות דברים שחשובים לנו (עבודה עם
לקוח מסוים או כסף), אנחנו בעצם אומרות לעצמנו שאנחנו יכולות לקבל רק אחד. במציאות, אנחנו יכולות לקבל את שניהם.

אני תמיד ממליצה להשתמש בכסף אמיתי ולא לעשות דברים בחינם או בבארטר.
אני רוצה משהו אני קונה ובעלת המקצוע שרכשתי ממנה יכולה גם לרכוש ממני – זאת הדרך הבריאה ביותר שמונעת הרבה חוסר נעימות ומשאירה סירקולציה בריאה של כסף במערכת.

לגבי עסקאות חליפין (בארטרים) ואיך לעשות אותן נכון תוכלי לקרוא בהרחבה כאן.

לא מבקשת כסף

בואו נודה באמת, לרוב האנשים ואולי גם דגש על נשים – לא נוח לבקש כסף.
כשאנחנו הופכות לחסרי רצון מלבקש כסף, אנחנו מספקות  ללקוחות פרצות.
הם מקבלים את הרושם שאת לא מקפידה על מועדי תשלום ולוקחים את זה פשוטו כמשמעו.
כך נתפסות בעלות מקצוע עצמאיות עם לקוחות שמשלמים באיחור ורוצים כל הזמן לנהל משא ומתן על התמחור שלך..

זה קריטי להקפיד על עמידה בלוחות זמנים של תשלומים וברור שזה עדיף על פני אי ודאות. כולנו רוצים שאנשים יאהבו אותנו, כולל הלקוחות שלנו, אבל תפסיקו לדאוג אם הם יחשבו שהמחירים שלכן גבוהים מדי. את לא תאוות בצע, את פשוט מבקשת את מה שמגיע לך.

פחד לאכזב לקוחות

"מה אם הם חושבים שאני רמאית?"
"מה אם אעשה עבודה גרועה?"
"כנראה שאין לי זמן לקחת את זה על עצמי…"

הספקות האלה ואף יותר עוברים לנשים עצמאיות רבות בראש כמעט בכל פעם שהן עומדות לסגור עסקה. הבעיה כאן היא חוסר ביטחון. הפחד באמת להצליח!

בספר "פוקחת עיניים" אני משתפת את סיפורי הכישלונות וההצלחות שלי בכנות ובשקיפות.
מצרפת כאן קטע:

"פחד יכול להגיע בצורות ובאופנים שונים. הפחד המדובר ביותר בחברה הוא מכישלון, לכן אנחנו בדרך כלל מעניקים לו יותר מקום והבנה. פחד מוכר פחות הוא מהצלחה. אני מכנה אותו הפחד השקוף, כיוון שרוב האנשים כלל אינם מודעים לכך שהוא קיים. גם בשיח בעולם של ההתפתחות האישית הוא מקבל מקום זניח יותר.

את הפחד מהצלחה ניתן לחלק לשניים:

א. כיצד אצליח לתחזק ולהחזיק את ההצלחה, כאשר אגיע אליה?

ב. כיצד אתמודד עם ההצלחה, כאשר תגיע?

פעמים רבות הבחנתי שבעלות עסקים ובעלות קליניקה שמות לעצמן מקלות בגלגלים.
מה שמנהל אותן (באופן בלתי מודע) הוא הפחד מההתמודדות עם הצלחה. חלקן חושבות שכאשר תגדל הקליניקה שלהן, לא יהיה להן זמן למשפחה. חלקן חושבות שההצלחה תמוטט אותן פיזית ונפשית.

כאשר אני מזהה שזוהי הסיבה שרוחשת מתחת לפני השטח, אנחנו מנסחות יחד את ההגדרה האישית של כל אחת לגבי המושג הצלחה. בתוך תמונת ההצלחה אנחנו מכניסות גם את החלקים שהן חוששות מהן ומגדירות, למשל, שגם כאשר הן יצליחו, עדיין יישאר להן זמן למשפחה ולעצמן. כמו כן חלק מהעבודה המשותפת שלנו היא לעבוד על היכולת שלהן לסמוך על עצמן – לעגן בתוכן את הידיעה, שהן יידעו לשמור על עצמן בתוך חוויית ההצלחה בלי להסתחרר ממנה.

הרבה פעמים מתחת לפחד להיות במלוא האון שלנו מסתתרת המחשבה שבמצב הזה נפגע באחרים, במודע או באופן בלתי מודע; נשים לא פעם חוששות שההצלחה שלהן תפגע בגבר שלצידן, תגרום לו לתחושת הקטנה או לחוסר ערך. רבות מהן גם חוששות שהצלחתן תפגע בילדיהן – שההצלחה תביא עימה עומס שיבוא על חשבונם, ותפגע באימהות שלהן."

מתפשרת יותר מדי

נניח שאת רוצה להכניס 250 אלף ₪ השנה כבעלת עסק. לגמרי בר ביצוע. הבעיה היא שהמוח שלנו מתחיל לחשוב, "לא יכול להיות שאני יכולה להשיג כל כך הרבה לקוחות / לגבות כל כך הרבה / לעבוד כל כך הרבה…"

לצורך הדוגמא אם את מעוניינת למכור ב 250 אלף ₪ השנה את צריכה לעשות את החשבון – למה הכוונה?
לשבת עם עצמך ולהבין איך בדיוק תגיעי לסכום הזה, מה הם המוצרים / שירותים שתמכרי, מה הכמות מכל סוג של מוצר / שירות ומה התמחור הנכון שבאמת יביא אותך ליעדים שלך.

אם במקום לעשות את הפגישה החשובה הזאת עם עצמך את תמשיכי לגבות על השירות / מוצר שלך סכומים שלא באמת מסתכמים בהכנסה שאת מעוניינת, ותתקעי במחירים הישנים, לעולם לא תרוויחי מה שאת באמת רוצה.
להגיד שאת רוצה 250,000 ₪ לשנה זה שונה מאשר להוציא את זה לפועל.

לסיכום, יש לנו המון חסמים המעכבים אותנו להרוויח כמו שאנחנו רוצות ואם נשאל כל אחת ואחת, נגלה שהחסמים משתנים ומקבלים גוונים שונים בין כל אחת ואחת.
כדי לעשות שינוי יש תחילה להציף את הכל מ "מרתף התת מודע" ולהיות מודעות ביום יום למחשבות שלנו, המילים שאנחנו אומרות (פנימה והחוצה) וכמובן ההחלטות והפעולות שלנו בפועל.

מאחלת לכולן לעשות את הצעדים הטובים והנכונים כדי לשבור את תקרת הזכוכית ולעבור לשלב הבא מבחינת הכנסות ורווחים.

יפעת ברכה

מלווה נשים בתהליכי חיים ופיתוח עסקי,
מנכ"ל ובעלים של תנופה – המרחב לצמיחה עסקית ואישית
מנחה קורס תודעת העל,
מחברת הספר "פוקחת עיניים".

רוצה להכיר את יפעת ברכה קצת יותר? מוזמנת לעמוד ההיכרות שלה

לחצי כאן כדי לקרוא על תהליך ליווי אישי

קטגוריות
מאמרים

כיצד להגיב כאשר לקוחות חושבים שאת יקרה מדי

כיצד להגיב כאשר לקוחות חושבים שאת יקרה מדי

אם את בעלת עסק עצמאי במשך זמן כלשהו, ​​רוב הסיכויים ששמעת מלקוחות בעבר את ההתנגדות לגבי המחיר – שהוא יקר מדי עבור אותו לקוח.
יכול להיות שבאופן אוטומטי ומיידי את נעלבת, אבל לפעמים, לקוחות חושבים כך בגלל דעות קדומות לגבי תחום העיסוק שלך או הערך של השירותים שלך.
לפני שאת נכנסת ללחץ, קחי את הזמן כדי לגלות מדוע הם מרגישים כך – לפעמים זה יכול לחסוך לך עוגמת נפש ובזבוז זמן מיותר.
משא ומתן זה לא דבר רע, אחרי הכל, חלק מהלקוחות פשוט עושים עסקים ככה, אבל יתכן שיש משמעויות נסתרות למה שהם מתכוונים בעצם כשהם מאשימים אותך במחירים גבוהים.

כיצד להגיב כאשר לקוחות חושבים שאת יקרה מדי
צילום: לינה מיארה

המחיר הוא השתקפות של ערך

הלקוח שלך רואה ערך כשני דברים:

  • זה מחיר מצוין, כאשר הערך גבוה מהמחיר.
  • זה יקר מדי, כשהמחיר עולה על הערך הפוטנציאלי.

מציאת האיזון העדין של מחיר מול ערך נכון עשויה להימשך זמן מה.
אם את גובה מחיר פרימיום עבור השירותים שלך, כדאי שתציעי מוצר טוב מהממוצע.
בעוד שאת רוצה להרוויח כמה שיותר כסף, את צריכה לגבות מה שמתאים לערך השירות שלך.
אחרי הכל, הלקוח הפוטנציאלי שלך תמיד יכול ללכת לגוגל ולמצוא 20 בעלי מקצוע שהם אלטרנטיבה זולה יותר, תוך כמה דקות. אם אף פעם לא היו לך לקוחות אומרים לך שאת יקרה מדי, כנראה שאת לא גובה מספיק.

לעולם אל תורידי את התעריף שלך מיד לאחר ששמעת "את יקרה מדי" מאף אחד.
אם תציעי תעריף מוזל נמוך יותר, הם יחשבו אוטומטית שהם יכולים לנהל משא ומתן על מחיר טוב עוד יותר על ידי דחיפה בך יותר. אם כבר, שמעי מה יש להם לומר על הסיבה שהם מאמינים שהמחירים שלך גבוהים מדי. קחי את הזמן כדי לגלות את הסיבה האמיתית לכך שהם חוששים מהתעריף שלך.

וזכרי, אם אף פעם לא היו לך לקוחות אומרים לך שאת יקרה מדי, כנראה שאת לא גובה מספיק.

תגובה מס' 1: בהשוואה למה?

זוהי גישה טובה לנקוט כאשר את יודעת בוודאות שהלקוח שלך משווה מחירים בינך לבין עסקים אחרים כמוך.
לפעמים לקוחות יגידו לך שהתעריפים שלך יקרים בהשוואה לעסקים אחרים שהם פנו אליהם. אם עסק אחר מתמחר את עצמו זול ממך בצורה משמעותית, זה משהו שאת לא יכולה לשלוט בו. הסבירי ללקוח מדוע אינך גובה את התמחור של המתחרה, ואם הלקוח עדיין לא בוחר בך, המשיכי הלאה ומצאי לקוחות שמוכנים להשקיע בערך שלך.

תגובה מס' 2: התעלמי מזה

אם את לא רוצה להגן על המחירים שלך, אז אל תעשי זאת. אם את במצב שבו את זקוקה ורוצה לקבל הרבה עבודה, אולי עדיף לקחת את המסלול הזה מאשר לבזבז את הזמן שלך בניסיון להצדיק את התמחור שלך.
חשוב שתהיי כנה עם עצמך ותביני מה המצב שלך מבחינה עסקית, מבחינה כלכלית ומבחינה אישית.

תגובה מס' 3: שאלי אותם מה התקציב שלהם

אם את נותן ללקוחות תעריף שעתי, זה עלול להפחיד אותם. אם תשאלי אותם מה התקציב שלהם, הם יכולים לתת לך מספר קונקרטי. לדוגמה, אם התקציב שלהם הוא  ₪ 3,000, הסבירי להם מה ניתן להשיג במסגרת התקציב שלהם. כך, הציפיות מול הלקוח מונחות בהתחלה וישנה שקיפות. לקוחות שאין להם תקציב בדרך כלל אינם מוכנים לקנות את השירותים שלך וייתכן שלא כדאי לרדוף אחריהם. לשאול מה התקציב שלהם היא דרך טובה לגלות עד כמה הם רציניים לגבי המשך.

תגובה מס' 4: האם אתה באמת צריך את השירותים שלי?

לפעמים לקוחות שחושבים שאת יקרה מדי פשוט רוצים לצאת בקלות מהעבודה שהם יודעים שצריך לעשות. זה קורה כשהלקוח לא מוכן לקבל החלטה, אבל עדיין לא רוצה להגיד לא. אזכור עלות היא הדרך הקלה ביותר לצאת ממשהו שהם לא רוצים יותר. לדוגמה, לקוח יכול לומר: "אני לא באמת צריך לעצב מחדש את האתר שלי עכשיו, זה יכול לחכות" או "זה כל כך הרבה טרחה ליצור אתר אינטרנט." עם לקוחות אלו, הציעי להם ליצור איתך קשר בעתיד כשהם מוכנים לקחת על עצמם את הפרויקט יחד איתך.
תתעקשי לעבוד רק עם לקוחות שמחויבים לתהליך ומוכנים לשלם עליו – זה ישפיע על החוויה לטובה, עבור שני הצדדים.

לקוחות שמתעקשים על זול, תמיד יהיו זולים

תמיד יהיו בעלי עסקים שלא יבינו את הערך שאת מעניקה, ולכן לא יבינו את התמחור שלך.
אל תבזבזי זמן על הלקוחות האלה – לעתים קרובות הם הופכים לכאב ראש עצום מאוחר יותר כי הם רוצים הכל לחינם. אם הם מאוד דוחפים לגבי המחירים שלך מההתחלה, קחי את זה כדגל אדום. משמעות הדבר היא שהם עלולים להתלונן על חשבוניות מאוחר יותר או להתעכב בתשלומים – במקרה כזה תהליך הגבייה עלול להיות גיהינום.

רוצה שישלמו לך? ומה איתך - האם את מוכנה לשלם?

אם למשל את בעלת עסק בתחום הליווי, הדרכה, אימון או טיפול ואת מאוד רוצה שאנשים יעשו תהליכים, ישקיעו בעצמם ויהיו מחויבים, אולי גם ישלמו בקלות ובעקביות.
אני מזמינה אותך לעצור ולעשות בדק בית פנימי – האם את מתנהגת כך? האם גם את משקיעה בעצמך או בעסק שלך, משלמת בזמן ומחויבת לתהליך?
אם את נמנעת לקחת שירותים דומים למה שאת מעניקה משיקולים כלכליים את בעצם מוסרת מסר חזק לתת מודע שלך שמה שאת מוכרת הוא שירות ששמור רק לאנשים עשירים.
הרי אם את לא שמה את זה בראש סדרי העדיפויות אז למה שהם ישימו?
אני רואה את זה קיים באופן מובהק בתחום האימון-טיפול אבל לא רק.
אם למשל את עוסקת בתחום של פיתוח עסקי (כמו צילום, גרפיקה, ראיית חשבון ועוד) אבל לא משקיעה בכסף בפיתוח העסק שלך אז למה את מצפה מאנשים אחרים שישלמו וישקיעו?
תחילה עלינו להיות משוכנעות בחשיבות השירות שלנו לפני שאנחנו מצפות מאחרים להביע אמון במקומנו.

מאחלת לכל אחת ואחת תהליך מכירה קל ונעים.
וזכרי תמיד
הלקוח נמצא בלחץ ובדילמה יותר ממך, הוא עומד לשים את מיטב כספו על תהליך / מוצר ורוצה לוודא שהוא עושה החלטה נבונה ונכונה.
תהיי האחת שתעזור לו לקבל את ההחלטה הזאת.

יפעת ברכה

מלווה נשים בתהליכי חיים ופיתוח עסקי,
מנכ"ל ובעלים של תנופה – המרחב לצמיחה עסקית ואישית
מנחה קורס תודעת העל,
מחברת הספר "פוקחת עיניים".

רוצה להכיר את יפעת ברכה קצת יותר? מוזמנת לעמוד ההיכרות שלה

לחצי כאן כדי לקרוא על תהליך ליווי אישי

קטגוריות
מאמרים

התמודדות עם התנגדויות בתהליך המכירה

התמודדות עם התנגדויות בתהליך המכירה

כבעלת עסק קטן, את בטח כבר יודעת שהתנגדויות הן חלק בלתי נמנע מתהליך המכירה.
ללקוחות עשויים להיות שאלות לגבי המוצר או השירות שלך, או שהם עשויים להסס להתחייב בגלל חששות לגבי המחיר.
לא משנה מה הסיבה להתנגדות, חשוב שתטפלי בהתנגדויות הללו בצורה מקצועית ויעילה כדי לא להפסיד את המכירה.

הישראלי אוהב לקנות אך שונא שמוכרים לו - למה?

יש פתגם שמתגלגל בין המוכרים והיועצים: "הישראלי אוהב לקנות אך שונא שמוכרים לו".
אז כמובן שזה לא שמור לישראלי בלבד אלא מעיד על האופן שבו עובד המוח האנושי אצל רוב בני האדם.
זה כיף לקנות ביוזמה שלנו, בשקט שלנו, כשיש לנו מרחב להעמיק במוצר ולקבל החלטות או לשאול את עצמינו שאלות, וכך להגיע למסקנה לבד ולהבין אם הרכישה מוצדקת, שווה וטובה.

כשהלקוח רואה את בעל העסק "מתאמץ" יותר מדי, כדי למכור את המוצר שלו, זה גורם לו לחשוד, כי אם צריך להתאמץ כדי למכור אז באופן טבעי עולה חשש שאולי המוצר לא מספיק טוב.

אנחנו לא רוצים להיות פרייארים, להרגיש שדחפו לנו משהו שלא באמת רצינו או היינו צריכים.
למושג "מכירות" יש מוניטין לא טוב – הרבה פעמים הלקוח מרגיש שהמוכר מזלזל באינטליגנציה שלו או מתייחס אליו יפה רק כדי לייצר מכירה, כלומר לקחת את הכסף שלו, לא משנה באיזה מחיר או תוצאה.
הדבר הזה מייצר תחושה של מלחמה, הלקוח מרגיש כאילו יוצא לשדה קרב כדי להגן על עצמו מפני המוכר "הנוכל".
ומה בסך הכל הלקוח רוצה? לצאת בסיום הרכישה עם תחושה טובה, שעשה עסקה טובה ובחר באפשרות הנכונה ביותר.

גם אצל מוכרים רבים ישנה תחושה של "מלחמה", הם מרגישים שהלקוח "מחפש" אותם, רוצה לקבל כמה שיותר בכמה שפחות, שהוא שואל הרבה שאלות כדי למצוא את ה "אלמנט" וכן הלאה.

אז כמובן שמונחים כמו מלחמה, שדה קרב, למצוא את האלמנט ולחפש את הקאץ' – לא מקדמים את שני הצדדים ולא מייצרים עסקה טובה ומערכת יחסים מיטבית. כן, כל עסקה היא מערכת יחסים פוטנציאלית שנפתחת ונוצרת.

התנגדויות בשיחת המכירה
צילום: לינה מיארה

7 טיפים שיעזרו לך בתהליך המכירה

הנה מספר טיפים כיצד להתמודד בצורה הטובה ביותר עם התנגדויות במהלך תהליך המכירה ואיך תוכלי לנתב את דרכך למרות הדעות הקדומות על תחום המכירה:

  1. שינוי נקודת המבט – אף אחד לא בא להיות נגד אף אחד, זאת לא מלחמה ולא שדה קרב אלא אפשרות לעזור ללקוח שלך לשנות או לשפר את חייו. תדעי בדיוק את הערך שהמוצר / שירות שלך מעניק ותאמיני בזה בכל כולך. עליך להיות בטוחה ומשוכנעת שלקנות את מה שיש לך יעזור ללקוח ומדויק לו. אם המוצר / שירות אינו מדויק עליך להיות ביושרה מלאה ולשקף את זה (לך ולו).
    יושרה מעל מכירה.
  2. הקשיבי היטב – לפני שמתחילה במכירה קודם הקשיבי! הרי יש לנו 2 אוזניים ופה אחד.
    וודאי שאת מקשיבה לעומק ומבינה היטב מה הלקוח שלך אומר לפני שתגיבי.
    זה יראה ללקוחה או לקוח שלך, שדעתם חשובה ויעזור להבטיח שכל הפתרון המוצע יענה על הצרכים הספציפיים שלהם.
  3. שאלי שאלות הבהרה – במה הוא השתמש עד כה? למה הוא מעוניין במוצר? מה הוא מחפש? מה יכול לעזור לו ? מה לא עבד לו עד כה? איזה חלופות בדק או ניסה? מה התקציב?
    אלה רק מקבץ קטן של שאלות שאפשר לשלב בשיחת המכירה וללמוד המון מהתשובות שתקבלי.
    אם משהו לא ברור ממה שהם אמרו בתחילת השיחה, שאלי שאלות נוספות עד ששני הצדדים יסכימו על איזו התנגדות בדיוק מועלית על ידי הלקוח, כדי שניתן יהיה לטפל בה ביעילות.
  4. הציעי חלופות – אל תתמקדי רק בהתגברות על התנגדות מסוימת; במקום זאת להציע פתרונות חלופיים שיכולים לספק את כל דרישות הלקוחות שלך מבלי להתפשר על איכות או תמורה לכסף. לדוגמה, אם מישהו מתנגד על סמך עלות, הציעי במקרה ויש תוכניות תשלום שונות או הנחות זמינות אם משהו לא רוצה להיות חלק מקורס או סדנה אז בדקי איתו אפשרות לליווי אישי וכן הלאה.
  5. הפגיני ביטחון עצמי – המצב המנטלי-רגשי שלך חשוב ומשפיע מאוד.
    הישארי בטוחה ורגועה לאורך כל הדרך גם כאשר את מתמודדת עם מצבים קשים, שכן הדבר יפגין ביטחון בעצמך ובמוצר / שירות שלך, אשר בסופו של דבר יכול להשפיע באופן חיובי על החלטות קונים פוטנציאליים לקראת התחייבות.
    אל תנסי "לדחוף" יותר מדי או למכור בכל מצב מאחר וזה עושה את האפקט ההפוך.
  6. השתמשי במילים שלו – אם הקשבת טוב בתחילת השיחה תוכלי לשלב בשיחה מילים ומונחים שהלקוח השתמש כך תוכלי לייצר חיבור, כימיה ואמון. כשאת משתמשת במילים שהוא השתמש את מעניקה לו שיקוף למחשבותיו, כשהוא מקבל שיקוף למחשבותיו הוא יכול לעכל ולהבין ובחלק מהפעמים הוא פתאום יאמר לך: "לא בדיוק לזה התכוונתי… בעצם…" ואז נוצר פתח נוסף לשיחה ולפירוק ההתנגדות שלו.
  7. מעקב – לאחר התייחסות להתנגדות, הקפידי לבצע מעקב אחר כך באמצעות התקשרות, הודעה או איך שתראי לנכון. המעקב נועד כדי לבדוק אם יש צורך במשהו נוסף מהלקוח לפני קבלת החלטת הרכישה. זה מראה על מחויבות למתן שירות וטיפול לקוחות מעולים ובנוסף נותן הזדמנות לכל שאילתה / התלבטות נוספת הדורשת מענה לפני שמתקדמים עם העסקה וסגירת המכירה בהצלחה.

מאחלת לכל אחת ואחת תהליך מכירה קל ונעים.
וזכרי תמיד
הלקוח נמצא בלחץ ובדילמה יותר ממך, הוא עומד לשים את מיטב כספו על תהליך / מוצר ורוצה לוודא שהוא עושה החלטה נבונה ונכונה.
תהיי האחת שתעזור לו לקבל את ההחלטה הזאת.

יפעת ברכה

מלווה נשים בתהליכי חיים ופיתוח עסקי,
מנכ"ל ובעלים של תנופה – המרחב לצמיחה עסקית ואישית
מנחה קורס תודעת העל,
מחברת הספר "פוקחת עיניים".

רוצה להכיר את יפעת ברכה קצת יותר? מוזמנת לעמוד ההיכרות שלה

לחצי כאן כדי לקרוא על תהליך ליווי אישי